Perguntas de entrevista para atendimento ao cliente, e como separar resposta boa de resposta decorada

O que o trabalho envolve de verdade

Quem trabalha com atendimento passa o dia absorvendo a frustração dos outros e transformando isso em problema resolvido. O trabalho é quase todo escrito — e-mail, chat, central de ajuda — com telefone ou vídeo nos casos mais difíceis. O volume é alto e repetitivo: as mesmas vinte dúvidas respondem pela maior parte da fila, e os dez por cento interessantes são onde o trabalho é realmente julgado.

A parte que as pessoas subestimam é o julgamento. O atendente decide, várias vezes por dia, se segue a política ou abre exceção, quando escala e quanto conta ao cliente sobre algo que deu errado. Essas decisões são tomadas sozinho e rápido, e são a diferença entre um time de atendimento em que o cliente confia e um que ele tenta contornar.

As perguntas, e como soa uma boa resposta

Use as perguntas como estão. Cada uma vem com o que é uma resposta forte, para que duas pessoas avaliando o mesmo candidato cheguem à mesma conclusão pelo mesmo motivo.

1. 1. Me conta de uma vez em que um cliente ficou bravo com você. O que você fez?

   Uma boa resposta: Cita um caso específico, com detalhe suficiente para ser real, descreve o que o cliente queria por baixo da irritação e separa a emoção do problema. Resposta forte descreve acalmar resolvendo algo, não acalmar com jeitinho. Resposta fraca fica no abstrato — 'mantenho a calma e escuto' — ou transforma o cliente em vilão.

2. 2. Me conta de uma vez em que você teve que dizer não para um cliente.

   Uma boa resposta: Diz o não claro e cedo, dá um motivo de verdade e oferece a melhor alternativa que tinha. O sinal é ter contado a verdade em vez de empurrar com 'vou verificar'. Desconfie de quem não lembra de nunca ter dito não — ou não disse, ou escalou todas as vezes.

3. 3. Como você explicaria a política de reembolso para quem acabou de saber que não tem direito?

   Uma boa resposta: Linguagem simples, sem jargão, sem se esconder atrás de 'é política da empresa' como se fosse o clima. Resposta forte começa pela decisão, dá o motivo em uma frase e vai direto para o que dá para fazer. O tamanho da resposta também é sinal: se enrolou aqui, enrolou com o cliente também.

4. 4. Um cliente relata um problema que você nunca viu. Quais são os três primeiros passos?

   Uma boa resposta: Reproduzir, juntar detalhes (o que ele fez, o que esperava, o que aconteceu) e checar se mais alguém já passou por isso antes de escalar. Resposta forte inclui avisar o cliente do que está acontecendo e quando volta com notícia. Fraca escala na hora ou fica chutando causa na frente do cliente.

5. 5. Como você decide quando escalar em vez de continuar tentando?

   Uma boa resposta: Tem uma regra de verdade — tempo, escopo ou risco — em vez de 'quando não consigo resolver'. As melhores respostas citam o custo de escalar tarde demais, que é o erro que machuca o cliente. Quem nunca escala e quem escala sempre saem caro dos dois jeitos.

6. 6. Você está com seis conversas abertas e todas precisam de algo. Como decide a ordem?

   Uma boa resposta: Um critério declarado: gravidade, tempo de espera, quem está travado. Resposta forte fala em avisar quem vai esperar, que é o que separa atendente experiente de gente que digita rápido.

7. 7. Me conta de uma vez em que você errou com um cliente.

   Uma boa resposta: Um erro de verdade, assumido sem almofada, e o que mudou depois. O detalhe que importa é se contou ao cliente. Quem não consegue dar um exemplo geralmente não é mais cuidadoso que os outros — é menos disposto a admitir, o que já é um problema de atendimento.

8. 8. Qual a diferença entre o cliente estar satisfeito e o cliente estar certo?

   Uma boa resposta: Reconhece que as duas coisas se separam, e que às vezes o trabalho é deixar alguém insatisfeito e corretamente informado. Resposta fraca vira 'o cliente sempre tem razão', que no atendimento produz gente prometendo o que a empresa não vai entregar.

Uma ficha de avaliação para pontuar

Dê de 1 a 4 em cada linha, e anote a nota antes de assistir ao próximo. A nota escorrega quando ela é dada em relação a quem você acabou de ver.

Como rodar a triagem

1. 1 Use quatro das oito, não todas. Vaga de atendimento atrai muito inscrito, e triagem longa perde bom candidato por cansaço — escolha as que importam para a sua fila.
2. 2 Limite a resposta a dois minutos. Atendimento é ser conciso sob pressão, então o limite faz parte do teste em vez de atrapalhar.
3. 3 Pontue antes de assistir ao próximo, não depois de vinte. A nota escorrega muito quando ela é dada em relação a quem você acabou de ver.
4. 4 Assista aos seis melhores em sequência. Comparar é bem mais confiável quando as respostas estão a minutos de distância, e é a principal vantagem prática da resposta gravada sobre a call de triagem.
5. 5 Guarde a entrevista ao vivo para os dois ou três que você contrataria de verdade, e gaste esse tempo no que a gravação não testa: como a pessoa recebe crítica e como pensa quando você discorda dela.

Erros comuns ao contratar para esta vaga

• Triar por conhecimento de produto. Aprende-se em duas semanas e seleciona quem já trabalhou no seu setor, não quem é bom no trabalho.
• Tratar simpatia como o sinal inteiro. Atendente simpático que não sabe dizer não gera escalonamento e promessa quebrada. As perguntas acima testam as duas metades de propósito.
• Só fazer pergunta hipotética. 'O que você faria se' premia quem entrevista bem. Pergunta sobre o passado é mais difícil de ensaiar e muito mais difícil de fingir com detalhe.
• Usar entrevista gravada para testar atendimento escrito. Se a maior parte da vaga é e-mail e chat, um teste escrito diz mais — este é o caso em que a gravação é a ferramenta errada, então rode as duas ou rode a escrita.
• Reprovar por sotaque ou hesitação. Nenhum dos dois prevê qualidade de atendimento. Se o idioma falado importa de verdade para uma fila de telefone, avalie proficiência de propósito em vez de deixar a impressão de fluência decidir.

Perguntas frequentes